Sernac logra millonario acuerdo con Entel ¿Quiénes recibirán la compensación y cómo se hará efectivo?

Tras una serie de cuestionamientos, el proceso iniciado el 1 de enero de 2023 marcó un punto de inflexión. La no renovación de contratos y la oferta de nuevas condiciones por parte de Entel derivaron finalmente en un acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Dicho acuerdo se logró mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo y benefició a más de 2,6 millones de clientes de servicios móviles, fijos y de televisión de pago que resultaron afectados por las modificaciones.

El acuerdo fijó compensaciones por un total de $8.500 millones. Parte de ese monto corresponde a diferencias de precios cobradas, con reajustes e intereses; el resto, a indemnizaciones por errores en la información entregada a los consumidores.

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¿Cómo se harán las compensaciones? 

Quienes reclamaron ante el Sernac hasta el 18 de diciembre de 2025 obtendrán un pago extra por el llamado “costo del reclamo”. El monto varía según el canal: $13.250 si fue presencial, cerca de $1.390 por call center y alrededor de $1.185 si se hizo por internet.

El mecanismo de pago de Entel se adecuará a la situación de cada beneficiario mediante tres modalidades. En el caso de los clientes vigentes, el monto será abonado automáticamente como descuento en la boleta —si no registran deudas— o aplicado directamente al saldo pendiente, en caso de morosidad.

Para los antiguos clientes, el dinero se depositará en su CuentaRUT del BancoEstado, dando prioridad al pago de deudas anteriores. Si después queda un saldo a favor, ese monto se transferirá a la cuenta. En tanto, quienes no tengan CuentaRUT activa podrán cobrar el beneficio con un Vale Vista Electrónico en cualquier banco, solo con su cédula de identidad.

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Otras medidas 

Como parte del acuerdo, la empresa asumió el compromiso de introducir cambios en sus comunicaciones y procedimientos, especialmente en aquellos relacionados con el término de contratos y la oferta de nuevos acuerdos.

Uno de los cambios apunta directamente al fondo del problema: Entel sólo podrá aplicar la no renovación una vez que se haya cumplido un plazo inicial común para todos los clientes, sustentado en parámetros objetivos y no discriminatorios.

Además, cuando se ofrezca un nuevo contrato, se tendrá que dejar claro que el cliente puede aceptarlo o rechazarlo, y que su decisión debe ser explícita. El silencio no contará como aceptación.

También se tendrá que dejar claro que el consumidor puede terminar el contrato o sus renovaciones cuando quiera, usando los mismos mecanismos simples con los que contrató el servicio.

Además, Entel informó que dará a conocer los detalles del acuerdo a los consumidores a través de distintas acciones, como avisos en su página web, correos electrónicos y una explicación incluida en las boletas de sus clientes.

Finalmente, cabe destacar que la información relativa al universo de consumidores y a los montos involucrados será determinada y validada mediante un informe de auditoría externa.